В обзоре практик «продвинутых» НКО, использующих мнения клиентов для развития и повышения социальной эффективности своих программ, авторитетный американский эксперт Мэтью Форти говорит о том, что подобный опыт заслуживает внимания, изучения и широкого распространения. «НКО должны знать, о чем думают люди» — с этим согласны все, но при этом не все понимают, как именно можно обустроить и запустить процессы взаимодействия с целевой аудиторией. К счастью, некоторые организации, действующие в сфере образования, здравоохранения и развития местных сообществ, нашли действенные способы вовлечения благополучателей в поиск перспективных идей и решили поделиться информацией с коллегами из других НКО:   

Комментируя итоги оценки программы L4G (Listen for Good/«Слушай с пользой»), директор Фонда «Совместное познание» (The Fund for Shared Insight) рассказывает о том, как потребители социальных услуг и НКО оценивают «КПД» обратной связи (feedback loops). Автор статьи сообщает о том, что в 2016-2017 гг. более 200 НКО, вовлеченных в L4G, получили от благополучателей более 90 000 откликов, а профессиональные оценщики агентства ORS Impact проанализировали результаты опросов и сделали следующие заключения:

Всемирный альянс за гражданское участие CIVICUS предлагает ознакомиться с обзором результатов исследования, проведенного в рамках инициативы «Прочные корни» (Resilient Roots initiative). Авторы статьи сравнивают ключевых стейколдеров НКО с «корневой системой» благотворительных институтов и дают ответ на вопрос, который волнует многих участников социальных преобразований. Звучит он следующим образом: «Если «организация гражданского общества» (ОГО) демонстрирует своим целевым аудиториям высокую степень ответственности и подотчетности, означает ли это, что данная ОГО способна противостоять внешним угрозам?». По итогам анализа множества первоисточников — научной литературы и сведений, отражающих мнения игроков сферы внешней [гуманитарной] помощи, делового мира и некоммерческого сообщества – эксперты сделали вывод о том, что представители разных секторов вкладывают в многогранное понятие «организационной устойчивости» свой особый смысл. Но что касается НКО, то для них этот термин означает проявление стойкости в таких неблагоприятных обстоятельствах, как:

В этой обстоятельной аналитической статье президент Фонда Риты Аллен (The Rita Allen Foundation) – института филантропии, входящего в круг основоположников «движения за обратную связь с благополучателями» (feedback movement) – убежденно говорит о том, что искусственный интеллект  (ИИ) способен помочь людям лучше понять и услышать друг друга. И чтобы проиллюстрировать свою мысль, г-жа Кристоферсон привела яркий пример из практики – рассказала о  том, как «обработка естественного языка» (NLP – natural language processing), являющаяся одним из направлений ИИ, помогла горячей линии Crisis Text Line проанализировать более 83 млн текстовых сообщений, поступивших за период с 2013 года, и подобрать для консультантов наиболее эффективные стратегии общения с людьми в кризисной ситуации. Спасение жизней – именно так в данном случае выглядит положительная отдача от симбиоза ИИ и постоянной обратной связи НКО с ключевыми стейкхолдерами —  с теми, кто обращается за помощью; с местными спасателями, которые выезжают по вызову примерно 27 раз в день; с консультантами; и с IT-инженерами платформы. Примеров коммуникаций, усиленных возможностями ИИ, существует уже достаточно: это координирование действий спасателей в чрезвычайных ситуациях с помощью социальных сетей, создание пулов сопоставимых данных, сформированных по итогам обработки огромного числа опросов населения, и т.д. Но тем НКО, которые делают на этой ниве первые шаги, автор статьи рекомендует изучить основные тезисы концепции, подготовленной для коллег специалистами Crisis Text Line:

В этой статье лидеры Центра по трудоустройству бывших заключенных CEO (The Center for Employment Opportunities; США), действующего в сфере криминальной юстиции, рассказывают об использовании мнений благополучателей для развития системы услуг, разработки актуальных программ и оценки их качества. Авторы публикации отмечают, что переместив акцент со сбора данных «о клиенте» на получение информации «от клиента», Центр СЕО приобрел бесценный опыт, который будет полезен правозащитным НКО, стремящимся воплотить идею равенства во всех сегментах своей работы.

В данном кейсе лидеры Партнерства социальных работников и семей NFP (The Nurse-Family Partnership; США) подробно рассказывают о том, каким образом их НКО «институционализировала» обратную связь с конечными потребителями и партнерами, и каким образом эта работа повлияла на внутренние процессы, услуги и бизнес-модель организации. Следует отметить, что НКО, поддерживающая социально уязвимых детей и мам на протяжении более 30 лет, с самого начала уделяла значительное внимание мониторингу и оценке своих программ. Однако три года назад команда НКО NFP решила, что проведение исследований и сбор информации о социальных результатах не являются пределом ее возможностей, и стала целенаправленно развивать коммуникации с клиентами и коллегами.  Эта деятельность, ставшая для коллектива важным стимулом к творчеству и новаторству, повлекла за собой целый ряд положительных изменений, которые могут заинтересовать лидеров НКО, представителей государственных агентств и других игроков социальной сферы. 

В этой публикации рассматриваются пути усиления подотчетности социального сектора перед конечными благополучателями, чьи интересы нередко отодвигаются на задний план в угоду пожеланиям инвесторов и доноров. Трис Ламли, глава Отдела инноваций и развития британской консалтинговой организации New Philanthropy Capital (NPC), отмечает, что в силу доминирующего положения провайдеров денежных средств, НКО-сектор функционирует как рынок потребления финансовых ресурсов (market for funding), и в меньшей степени — как рынок производства социальных эффектов (market for social impact). Ситуация неблагоприятная, но в течение последних трех лет в ней наметились некоторые подвижки. Автор статьи проанализировал основные тенденции и обнаружил ряд модификаций, которые указывают на зарождение новой парадигмы, отражающей изменения в структуре сектора и в системе стимулов для НКО и доноров. Например,