ТРИ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ НКО

В обзоре практик «продвинутых» НКО, использующих мнения клиентов для развития и повышения социальной эффективности своих программ, авторитетный американский эксперт Мэтью Форти говорит о том, что подобный опыт заслуживает внимания, изучения и широкого распространения. «НКО должны знать, о чем думают люди» — с этим согласны все, но при этом не все понимают, как именно можно обустроить и запустить процессы взаимодействия с целевой аудиторией. К счастью, некоторые организации, действующие в сфере образования, здравоохранения и развития местных сообществ, нашли действенные способы вовлечения благополучателей в поиск перспективных идей и решили поделиться информацией с коллегами из других НКО:   

Установление обратной связи. Иногда для получения полезной информации достаточно провести фокус-группу. Директор национальной НКО «Вместе до 25» (Connected by 25; шт. Флорида) решил выяснить, почему так много детей, находящихся на воспитании в замещающих семьях, бросают школу. Собрав в аудитории «трудных подростков», он написал на доске — «Среди вас 60% бросают школу», и в ответ услышал много историй, которые легли в основу рекомендаций для образовательных округов по подготовке школьных психологов-наставников. А ключевой донор «проникся идеей» и выделил средства на тестирование услуги психологического сопровождения на базе местной школьной системы. Через два года показатели посещаемости среди воспитанников замещающих семей улучшились на 50%, успеваемость возросла в 2 раза, а школьная система включила консультантов в штатные расписания учебных заведений. Вот такими эффективными могут быть обычные фокус-группы при грамотном подходе к дальнейшему применению данных.

Вместе с тем, в зависимости от целей и возможностей, организации могут осваивать и более сложные методы. Например, международная организация IDE (The International Development Enterprises; США), поддерживающая социальное предпринимательство в аграрных регионах развивающихся стран, стремится создавать сельскохозяйственные технологии, которые пробуждают интерес у местных домохозяйств и, соответственно, обладают хорошей перспективной широкого внедрения. Чтобы получить необходимую информацию IDE проводит «этнографические исследования», изучающие запросы потребителей в повседневной обстановке и уделяющие большое внимание особенностям местных культур. Консалтинговая организация IDEO называла этот сложный структурированный процесс (включающий наблюдение, сбор «историй из жизни» и прототипирование решений) «человеко-ориентированным дизайном», позволяющим создавать и/или подбирать продукты «под клиента».

«Актуализация» данных. Чартерная публичная школа «Дружба» (The Friendship Public Charter School; г. Вашингтон), управляющая шестью чартерными школами и пятью обычными учреждениями на этапе реформы, определила «основные критерии достижений учащихся» и создала систему, позволяющую учителям следить за изменениями показателей в режиме реального времени. Но чтобы эта информация стала «интересной и полезной» для всех причастных субъектов, педагогам было предложено регулярно подавать сведения об успеваемости, посещаемости и дисциплине, и озвучивать идеи по усилению мотивации учащихся к обучению. А дети, в свою очередь, научились фиксировать индивидуальные данные, определять цели на будущее, и демонстрировать прогресс своим преподавателям, сверстникам и родителям. В результате 90% школ заметно улучшили показатели посещаемости и успеваемости по чтению и математике. И это не предел мечтаний, потому что процесс идет…     

Демократичное распределение полномочий. Как правило, службы помощи малоимущим гражданам координируют деятельность социальных работников, выступающих в роли советников и наставников. Инициатива «Независимая семья» (FII — The Family Independence Initiative) решила отойти от этой привычной схемы и объединила семьи (своих клиентов) в группы взаимопомощи, способные справляться с жизненными трудностями собственными силами. «Если человек беден, это не значит, что он сломлен» — так считают сотрудники организации. Семейным группам предоставляются такие возможности, как доступ к компьютерам, софинансирование сбережений, займы с льготными процентами и ряд других ресурсов. Сотрудники НКО регулярно встречаются с клиентами, но никогда не дают «полезных советов»: члены групп полагаются только на себя. FII с уважением относится к людям, ради которых работает, и постоянно следит за их прогрессом. При этом поставщиками информации являются не штатные оценщики FII, а сами участники программ, повествующие о своей жизни в ежемесячных отчетах. Для мониторинга изменений FII собирает данные и анализирует состояние семей почти по 200 пунктам, и подготовка отчетов требует времени и сил. Поэтому организация выплачивает клиентам небольшую компенсацию. Тем не менее, эти сведения полезны не только FII, но и семьям, которые видят свои достижения и ставят перед собой новые, более смелые цели.

Подобные примеры свидетельствуют о том, что НКО могут извлекать из общения с благополучателями значительную пользу — находить более эффективные подходы к решению актуальных проблем, совершенствовать систему управления процессами, развивать услуги, укреплять общественное доверие и, как следствие, создавать условия для стабильной работы в долгосрочной перспективе. Более того, как показывает практика, «программы с доказанной эффективностью» (evidence-based programs), имеющие статус «передового опыта», всегда учитывают мнение потребителей услуг.  Это значит, что «развитие коммуникаций с главными стейкхолдерами» должно занять в списке приоритетов НКО достойное место, которое соответствует масштабу задачи и степени ее влияния на жизнеспособность организаций.

Источник: Bridgespan