КОГДА ОНИ СЛЫШАТ МОЙ ГОЛОС

«Когда они слышат мой голос, они дают мне возможность влиять…». Паула (Paola), клиент ресурсной НКО ECHOS (г. Хьюстон, США)

Комментируя итоги оценки программы L4G (Listen for Good/«Слушай с пользой»), директор Фонда «Совместное познание» (The Fund for Shared Insight) рассказывает о том, как потребители социальных услуг и НКО оценивают «КПД» обратной связи (feedback loops). Автор статьи сообщает о том, что в 2016-2017 гг. более 200 НКО, вовлеченных в L4G, получили от благополучателей более 90 000 откликов, а профессиональные оценщики агентства ORS Impact проанализировали результаты опросов и сделали следующие заключения:

  • Организации существенно улучшили свои компетенции, необходимые для установления и поддержания «обратной связи», которая в рамках L4G определяется как «систематическое изучение мнений людей, на благо которых работает НКО, и осуществление деятельности с учетом услышанных пожеланий»
  • Более 50% менеджеров программ получили ценные сведения о потребностях клиентов и степени их удовлетворенности услугами НКО.
  • Восемь из 10 НКО воспользовались результатами обратной связи для развития услуг:
  • 63% организаций внесли изменения в свои программы;
  • 45% респондентов усовершенствовали внутренние процессы;
  • 37% НКО скорректировали подходы к общению с клиентами; и
  • 31% участников L4G запустили новые услуги.

Эти сведения эксперты подкрепили «иллюстрациями», полученными в ходе собеседований с клиентами и сотрудниками НКО:

Благополучатели были услышаны, и выступили в роли собственных адвокатов. Генри (Henry), клиент социальной службы SRVS (г. Мемфис), сообщил о том, что в силу индивидуальных проблем, связанных с задержкой интеллектуального развития, он не может участвовать в опросе. Поэтому лучше обратиться к его сестре, которая заботится о нем, и, если необходимо, отвечает на все вопросы. Тем не менее, НКО решила поговорить именно с Генри, и в итоге его сестра и сотрудники организации узнали о запросах Генри много нового.
Клиенты выступили в роли партнеров, поддерживающих связь с НКО в режиме реального времени и активно содействующих индивидуальным и коллективным успехам. Член Корпуса защитников природы в Норт-Бей (CCNB — The Conservation Corps North Bay; шт. Калифорния) Доминик Дудли (Dominick Dudley) посоветовал CCNB инвестировать ресурсы в обучение инспекторов, и тем самым усилить меры безопасности, поднять моральный дух молодежи, и создать условия для профессионального роста. CCNB внимательно отнесся к его рекомендации и включил Доминика в первую учебную когорту. И теперь он служит примером и источником вдохновения для других членов Корпуса.
Распределение полномочий и «сфер влияния» между причастными субъектами стало более демократичным. «Услышав голоса» своих клиентов, совет директоров некоммерческой организации New Door Ventures (г. Сан-Франциско), создающей для «трудных подростков» возможности для обучения, трудоустройства и успешной социализации, стал активно содействовать формированию услуг, отвечающих запросам целевой аудитории. А сотрудники НКО, в свою очередь, почувствовали себя вправе озвучивать предложения по улучшению программ и влиять на принимаемые решения.

Основываясь на этих наблюдениях и выводах, оценщики сочли программу L4G эффективной. Эксперты отметили, что вовлекая клиентов НКО в процесс создания полезных и востребованных услуг, L4G развивает практику принятия решений, основанных на принципах «равенства, инклюзивности и недискриминации» (equity, diversity and inclusion), что, само по себе, является весомым ответом на вызовы сегодняшнего дня.

Источник: The Center for Effective Philanthropy