БУДУЩЕЕ КОММУНИКАЦИЙ С ЦЕЛЕВЫМИ АУДИТОРИЯМИ: КАКИМ ОБРАЗОМ ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОМОЖЕТ НАМ ПОНЯТЬ ЗАПРОСЫ ЛЮДЕЙ

В этой обстоятельной аналитической статье президент Фонда Риты Аллен (The Rita Allen Foundation) – института филантропии, входящего в круг основоположников «движения за обратную связь с благополучателями» (feedback movement) – убежденно говорит о том, что искусственный интеллект  (ИИ) способен помочь людям лучше понять и услышать друг друга. И чтобы проиллюстрировать свою мысль, г-жа Кристоферсон привела яркий пример из практики – рассказала о  том, как «обработка естественного языка» (NLP – natural language processing), являющаяся одним из направлений ИИ, помогла горячей линии Crisis Text Line проанализировать более 83 млн текстовых сообщений, поступивших за период с 2013 года, и подобрать для консультантов наиболее эффективные стратегии общения с людьми в кризисной ситуации. Спасение жизней – именно так в данном случае выглядит положительная отдача от симбиоза ИИ и постоянной обратной связи НКО с ключевыми стейкхолдерами —  с теми, кто обращается за помощью; с местными спасателями, которые выезжают по вызову примерно 27 раз в день; с консультантами; и с IT-инженерами платформы. Примеров коммуникаций, усиленных возможностями ИИ, существует уже достаточно: это координирование действий спасателей в чрезвычайных ситуациях с помощью социальных сетей, создание пулов сопоставимых данных, сформированных по итогам обработки огромного числа опросов населения, и т.д. Но тем НКО, которые делают на этой ниве первые шаги, автор статьи рекомендует изучить основные тезисы концепции, подготовленной для коллег специалистами Crisis Text Line:

  • Позаботьтесь о механизмах обратной связи еще на старте. Создание горячей линии для подростков началось с найма двух специалистов по IT-технологиям и  обработке/анализу данных. Это решение имело определяющее значение для дальнейшего успеха организации. Потому что — при умелом обращении – информация расширяет возможности для спасения людей. Чтобы добиться хороших результатов, организация предприняла следующие шаги: (а) выяснила, какие утверждения и суждения помогают направить мысли клиента в положительное русло, и снабдила этой информацией своих консультантов, (б) дополнила сервис завершающим вопросом о полезности состоявшегося разговора (да/нет), позволяющим оценить удовлетворенность клиента, (в) подготовила для консультантов форму отчета и внедрила практику проведения внутренних интервью в целях выявления успехов и ошибок. Благодаря такому комплексному подходу (сочетающему аналитику, опросы, интервью с консультантами и отчеты) 86% клиентов горячей линии сообщают о том, что после беседы со специалистами чувствуют себя увереннее и лучше. Следует отметить, что разработать похожий или полностью уникальный план действий способна каждая организация. А чтобы узнать, какие данные будут наиболее полезны, и каким образом их можно применить для своего развития, стоит зайти на сайт Feedback Labs и внимательно прочитать советы для начинающих.
  • Следите за тем, чтобы машинное обучение служило интересам общества. Для социального сектора, пропагандирующего общечеловеческие ценности, этика применения ИИ имеет большое значение. Для Crisis Text Line «философия работы с данными» (data philosophy), заключается в том, что «они должны улучшать результаты работы с людьми, чья жизнь оказалась в опасности». На этапе становления службы на обработку 3% обращений у консультантов уходило 34% времени, потому что некоторые бывшие клиенты использовали линию в качестве альтернативы долгосрочной терапии. А сегодня специалисты почти полностью посвящают себя выполнению миссии — спасению жизней, потому что у них на интерфейсе появляются красные флажки, предупреждающие о том, что (1) звонит человек с «хронической» (не угрожающей жизни) проблемой, и (2) его следует направить в другое учреждение, руководствуясь специальной инструкцией. При этом (несмотря на переадресацию клиентов) отзывы об услугах на портале горячей линии стали еще более доброжелательными. Наряду с этим, НКО уделяет значительное внимание защите данных и соблюдению конфиденциальности. Чтобы определить, насколько ответственно организация подходит к этим вопросам, был сформирован Комитет по этике управления данными (Data Ethics Committee), который в течение года разработал руководство по оценке этических аспектов применения ИИ.
  • Изучайте мнения, корректируйте деятельность, закрепляйте успехи и совершенствуйтесь. Когда речь идет о работе кризисной службы, то ее эффективность всегда затрагивает вопросы жизни и смерти. ИИ, как оказалось, намного быстрее и точнее распознает самые опасные сценарии и сигнализирует об этом специалистам. Поэтому обратная связь, сбор данных и машинное обучение стали для организации базовыми процессами развития, охватывающего такие виды деятельности, как поиск новых подходов к работе, оценку их успешности, повторное тестирование и последующую корректировку услуг и стратегий. Руководство Crisis Text Line считает, что вступив в эпоху цифровых технологий, НКО должны осваивать доступные возможности и учиться на опыте друг друга. Этому, в частности, способствуют такие ресурсы, как DataKind, которые (а) стимулируют сотрудничество между НКО и технологическим сектором, и (б) помогают направить ИИ в полезное для общества русло – на выявление скрытых потребностей, источников проблем и способов их решения.

Источник: Nonprofit Quarterly