ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И УЛУЧШЕНИЯ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ПРОГРАММ

В этой публикации прикладного характера эксперты частного венчурного фонда Omidyar Network  («Сеть Омидьяра», США) и коалиции филантропических организаций Fund for Shared Insight (Фонд «Совместное познание», США) представляют «опросы благополучателей НКО» (customer surveys) в качестве достойной альтернативы дорогостоящим способам оценки и мониторинга социально значимых программ. Если корпорации широко использует опросы потребителей для проверки гипотез и улучшения своих продуктов и услуг, то почему НКО не могут действовать аналогичным образом?! – тем более что подходящие опросные методики и тактики построения обратной связи уже прошли полевые испытания.

  • Две перспективные методики опроса. Первая — это «Данные с нуля» (Lean Data) — пособие, разработанное венчурным фондом Acumen с целью распространения экономичного подхода к оценке социального эффекта, основанного на изучении мнений потребителей. Документ находится в открытом доступе, а также существует в виде онлайн курса. Этой методикой, использующей в качестве базового инструмента опросы из 10-15 вопросов, уже воспользовались более 40 компаний. Они сделали выводы о полезности своих социальных инициатив с помощью привычного Индекса потребительской лояльности NPS (The Net Promoter Score), который определяется по ответам на ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу Вашему другу или коллеге?». Благодаря применению Lean Data Сеть Омидьяра имеет отчетливое представление о ценности услуг, предлагаемых получателями инвестиций, и — если необходимо — оказывает «подопечным» предприятиям экспертную и/или техническую помощь. И еще одна методика – L4G (Listen for Good/«Слушай с пользой») –  разработана Фондом «Совместное познание» и агентством SurveyMonkey. Она предлагает пять вопросов, один из которых генерирует данные для индекса NPS. Сегодня этот инструмент доступен только участникам программы L4G. Это более 200 НКО, среди которых почти 2/3 используют результаты опросов для улучшения внутренних процессов, программ и стандартов общения с клиентами. Ожидается, что в ближайшие два года появится версия L4G для широкой аудитории.
  • Пошаговые рекомендации по построению эффективной обратной связи:
  • Охарактеризуйте потенциальную группу респондентов. Это важный момент, требующий предельной ясности, потому что НКО взаимодействуют с разными аудиториями — участниками программ, добровольцами, сотрудниками, членами высших руководящих органов, донорами и т.д.
  • Протестируйте методику «в замкнутом периметре». Пробный опрос рекомендуется проводить в своей организации или в пределах какой-либо одной программы. Получив полезные отзывы от участников эксперимента, можно устранить недостатки и смело выходить на потребителей услуг.
  • Обеспечьте «обратную связь» необходимыми ресурсами. По объему расходов опросы не могут сравниться с рандомизированными контролируемыми исследованиями или другими «весьма затратными» оценочными методиками. Тем не менее, для оплаты труда сотрудников и разработки/обновления технологических продуктов средства все же нужны. Программа L4G, например, предоставляет на эти цели многолетние гранты.
  • Продумайте план полезного применения информации. Сведения, поступающие от потребителей услуг – это прекрасный шанс узнать о своих сильных сторонах или поучиться на своих ошибках. Например, приют «Наш дом» (Our House), действующий в г. Литтл-Рок штата Аркнзас (США), регулярно делится результатами опросов с городским советом и по итогам обсуждения получает предложения по улучшению работы и развитию компетенций.
  • Сделайте «обратную связь» неотъемлемой частью бизнес-анализа. Потребительские опросы, которые до настоящего времени были несвойственны социальному сектору, очень хорошо высвечивают проблемы и возможности для развития. Это значит, что по своей ценности информация «обратной связи» не уступает другим сценариям мониторинга и оценки, и, соответственно, должна использоваться для принятия решений, влияющих на содержание и качество программ и услуг. При этом взаимодействие с благополучателями позволяет совершенствовать практику даже в условиях финансового дефицита. Достаточно просто прислушаться к людям, ради которых работает организация.

Источник: The Stanford Social Innovation Review