ФОРМИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ МУСКУЛАТУРЫ И МЫШЛЕНИЯ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ УЧАСТНИКОВ ПРОГРАММ

В этой статье лидеры Центра по трудоустройству бывших заключенных CEO (The Center for Employment Opportunities; США), действующего в сфере криминальной юстиции, рассказывают об использовании мнений благополучателей для развития системы услуг, разработки актуальных программ и оценки их качества. Авторы публикации отмечают, что переместив акцент со сбора данных «о клиенте» на получение информации «от клиента», Центр СЕО приобрел бесценный опыт, который будет полезен правозащитным НКО, стремящимся воплотить идею равенства во всех сегментах своей работы.

  • Укрепление культуры получения и применения достоверных данных. Центр СЕО впервые появился на общественной арене в 1970-х годах в качестве демонстрационной инициативы Института законности «Вера» (The Vera Institute of Justice) и за прошедшие десятилетия превратился в национальную НКО, действующую в восьми штатах США. По мере расширения масштабов деятельности, организация стала уделять больше внимания сбору «доказательной информации» (evidence), свидетельствующей о повышении качества жизни потребителей услуг. Сегодня сотрудники Центра постоянно обновляют клиентскую базу (использующую инструменты CRM-платформы Salesforce) и фиксируют отклики соискателей трудоустройства и работодателей. А для подтверждения социальных результатов, НКО периодически проводит оценочные исследования, которые сопоставляют показатели «постоянной занятости» и «рецидивной преступности», наблюдаемые в контрольной группе и среди участников программ. Благодаря такому подходу Центр уверенно заявляет о своей эффективности и принимает стратегические решения, опираясь на проверенные актуальные данные.  
  • Разработка технологии для получения данных «от» клиентов. Люди, попадающие на орбиту НКО, обладают самыми надежными экспертными знаниями о собственной жизни. И пока они сами не скажут, что их жизнь стала лучше, заявления провайдеров услуг о впечатляющих достижениях можно считать безосновательными. Центр СЕО в полной мере осознал эту истину в 2013 году, в ходе встречи с руководителем Keystone Accountability Дэвидом Бонбрайтом (David Bonbright), который пояснил, что процесс взаимодействия с клиентами очень важен и, к тому же, не так сложен, как принято считать. Новички могут время от времени проводить опросы, а потом отчитываться о том, каким образом организация воспользовалась полученной информацией. Видя, что их мнение имеет значение, люди будут участвовать в опросах вновь и вновь. Эти открытия трансформировались в создание инфраструктуры коммуникации и разработку платформы «Поговорите с нами» (Talk to Us), которая ориентируется на получение сведений в виде sms-сообщений (поступающих с личных смартфонов благополучателей Центра или с планшетов в общественных местах) и результатов фокус-групп или индивидуальных собеседований. Грант на воплощение этих планов предоставил Фонд «Совместное познание» (The Fund for Shared Insight).
  • Развитие услуг по запросам благополучателей. Чтобы обращения и запросы клиентов не оставались без ответа, а обратная связь была настоящей, Центр СЕО нанял «нейтрального человека» — адвоката потребителей услуг, способного объективно работать с поступающими предложениями и жалобами. Например, [Шаг 1] один из участников программы сообщил о том, что клиенты испытывают трудности с оформлением лицензий на управление транспортными средствами; [Шаг 2] адвокат всесторонне изучил «дело»; и [Шаг 3] через некоторое время в приемной Центра появилась подробная инструкция для тех, кто желает сесть за руль. Также, более 20 отделений Центра стали получать еженедельные отчеты, фиксирующие результаты общения с клиентами. Чаще всего в них звучат похвалы и благодарности, но если возникает «внештатная ситуация», то сотрудники незамедлительно включаются в дискуссию и оперативно реагируют на возникшую проблему. Осуществляя эти новации, Центр стремился к тому, чтобы коммуникация с целевой аудиторией происходила в форме непрерывного диалога, и не ограничивалось (к примеру) сбором анкет. А чтобы добиться лучшего эффекта, сотрудники организации освоили методику проведения мотивационных интервью и научились задавать «открытые вопросы», создающие условия для продолжения беседы.

Подводя итоги, авторы статьи подчеркнули, чтообратная связь – это не только инструмент для улучшения программ, но также хорошая возможность выразить уважение получателям услуг, и дать им шанс повлиять на собственную жизнь, открыто озвучив свое мнение. Развивая такие технологии, НКО отдают должное принципу равенства и противодействуют различным видам дискриминации.

Источник: The Stanford Social Innovation Review