Мнение клиентов – важный показатель эффективности

1Степень удовлетворённости клиентов является основным способом оценки услуг в частном секторе. К сожалению, эта ценная практика пока не находит широкого применения в сфере государственных и некоммерческих услуг для малоимущих.

В условиях сокращения бюджета разработка методов получения обратной связи от потребителей услуг государственного и некоммерческого секторов приобретает решающее значение. С помощью новых методик финансирующие организации могли бы оценить сильные и слабые стороны программ и разработать систему подотчетности перед клиентами. Помимо этого, полученные отклики послужили бы источником идей для повышения качества услуг, а потребители убедились бы в том, что их мнение способно что-то изменить. Однако существующая система, основанная на оценке потребностей, поддерживает представление о том, что малоимущие беспомощны, и «не знают, что им действительно необходимо». Зачастую социальные работники и менеджеры программ считаются наиболее компетентными источниками информации для постановки целей и разработки планов. Тем не менее, финансирующие стороны могут стать движущей силой, способной изменить ситуацию. Если они проявят подлинный интерес к мнению благополучателей, то провайдеры услуг будут относиться к своим клиентам с большим уважением. Положительные сдвиги уже наметились. В частности, Фонд Билла и Мелинды Гейтс (TheBill & MelindaGatesFoundation) решил «начать с себя» и недавно опубликовал результаты опроса грантополучателей, которые не самым лестным образом охарактеризовали свой опыт сотрудничества с фондом. В связи с этим, руководитель организации Джеффри Рейкс (JaffreyRaikes) сообщил о том, что практика взаимодействия с клиентами будет усовершенствована. Доноры также могут обратиться к профессионалам (которые определят целевую аудиторию, проведут опрос, соберут исходную информацию и помогут оценить изменения и прогресс) либо воспользоваться онлайн ресурсами, такими как GreatNonprofits. На веб-сайте размещена база данных, включающая информацию о 1,4 млн. американских НКО — в том числе, о государственных и частных социальных программах. Помимо этого, пользователи GreatNonprofits делятся впечатлениями об услугах НКО, присылают фотографии, видео и иные материалы. Например, программа SFConnect с помощью веб-сайта получила отклики от бездомных людей (которые являются её клиентами), почерпнула множество идей и повысила качество услуг. Джеймс Д. Пауэр IV (JamesD. PowerIV), бывший вице-президент консалтинговой организации J.D. PowerandAssociates, которая имеет богатый исследовательский опыт во многих отраслях, предлагает сфере социальных услуг последовать примеру автомобильной промышленности, где внимание к мнению потребителей практически совершило революцию и позволило повысить качество продукции.

Источник: Ssireview

Добавить комментарий