Мнение благополучателей поможет изменить мир

Американский Фонд «Совместное познание» в сотрудничестве с мировым лидером в сфере онлайн опросов SurveyMonkey приступил к реализации экспериментального проекта «Слушайте, чтобы мир стал лучше». Партнеры рассчитывают на то, что благодаря данной инициативе некоммерческие организации станут активнее изучать мнение потребителей и применять эту важную информацию для развития своих услуг.

Проект опирается на опыт организаций, которые при поддержке Фонда «Совместное познание»[1]уже улучшили системы взаимодействия с целевыми аудиториями и скорректировали программы и текущие планы. Фонд будет использовать достижения грантополучателей для создания «волнового эффекта», способного ускорить распространение передовых практик. Некоммерческому сообществу будет предложен инструмент ListenforGood, разработанный по аналогии с NPS (Net Promoter System) – системой, которая помогает бизнесу прогнозировать рост потребительского интереса и строить планы на будущее. Секрет популярности NPS заключается в трех простых вопросах, которые в слегка измененном виде перекочевали в новый инструмент для НКО-сектора:

  1. Если бы ваш друг нуждался в _____, насколько вероятно, что вы порекомендовали бы ему нашу программу? – Оцените степень вероятности по шкале от 0 до 10 баллов.
  2. Почему вы указали именно такой балл?
  3. Каким образом, по вашему мнению, мы можем улучшить свою работу?

Освоив такой простой, но действенный способ сбора актуальной информации, НКО научатся видеть и демонстрировать связи между общением со стейкхолдерами и конечными результатами / изменениями в обществе. Чтобы добиться успеха, фонд намерен предоставить американским НКО около 50 грантов, предназначенных для построения эффективных механизмов обратной связи с потребителями услуг; оказать получателям финансирования техническую и образовательную поддержку; и создать условия для обмена информацией и опытом между всеми заинтересованными субъектами.

Источник: Alliance magazine

[1] О деятельности Фонда «Совместное познание» также читайте в статьях «Новый отчет от экспертной организации: не пренебрегайте мнением конечных благополучателей» (Дайджест № 1 / 55, январь 2015 г.) и «Расширение обмена знаниями среди НКО: партнерская инициатива частных фондов США» (Дайджест № 2 / 56, февраль 2015 г.).

Одна мысль про “Мнение благополучателей поможет изменить мир”

  1. Тот факт, что мнение благополучателей нужно учитывать, а не бежать и «причинять добро» — аксиома. Другой вопрос — как извлечь полезную информацию из данных и на основе этого улучшить программу, продукт, услугу? Fund for shared insights (дословно «Фонд совместных инсайтов» ) поддерживает альтернативные, инновационные инициативы, чтобы решить эту проблему. Среди других получателей грантов Фонда в том числе и краудфандинговая платформа GlobalGiving, которая мотивирует стимулируют не только эффективный сбор средств, но и их эффективное использование. Как именно? А как раз за счет качественной обратной связи с теми, для кого проект реализуется. Те НКО, которые и до запуска проекта, и в ходе его реализации собирают отзывы, активно общаются с благополучателями, открыто делятся полученным опытом и извлекают уроки — получают дополнительные бонусы от платформы: удвоение собранных сумм, специальная маркировка и пр. В результате повышается эффективность — иногда снижается размер необходимой для проекта суммы, от проведения каких-то мероприятий отказываются или их заменяют на менее яркие, но более адекватные (подробнее — в нашей презентации.
    Как отмечают авторы «методики трех вопросов», самый цимус — в информации, высказанной в открытой форме, дословные формулировки. А гуру дизайн-менеджмента братья Келли (основатели IDEO и d.school) вообще постоянно призывают наблюдать за деятельностью своих потребителей в реальной жизни, сравнивать то, что говорится с реальными делами. Разрабатывать решения / программы не так, когда собравшиеся эксперты «представляют» как поведут себя потребители, а выявить скрытые, неосознаваемые потребности — для их выражения часто не хватает слов или они даже не осознаются.
    Как рассказывала мне руководитель фандрайзингового департамента крупного российского фонда, она кардинально пересмотрела свой подход к организации фандрайзинговых акций после того как сама непосредственно с сотрудниками провела день в торговом центре, понаблюдала за поведением посетителей, их реакцией и пр.

Добавить комментарий